Jak zařídit, aby vás zákazníci milovali? Přesně na to jsme se ptali v dalším dílu podcastu Na hraně kódu, jehož hostem byl tentokrát Mário Roženský, zakladatel nástroje SupportBox. Ten pomáhá firmám nastavovat efektivní komunikaci se zákazníky, a to napříč všemi kanály.
Zákaznická podpora jako zbytečný náklad? Omyl! Mário má jasno: Když se dělá správně, není zákaznická péče jen černou dírou na peníze, ale přímo generátorem zisku. A nejlepší zákaznický servis? Ten, který zákazníci vlastně ani nepotřebují. Jak to myslí?
Nejlepší zákaznická péče? Když ji vůbec nepotřebujete
Jedna z hlavních myšlenek, kterou Mário razí ve své knize a na školeních, zní:
„Nejlepší zákaznická péče je ta, pokud ji zákazník vůbec nepotřebuje.“ Co tím přesně myslí? Pokud zákazník dostane všechny klíčové informace ve správnou chvíli, nemá důvod firmu vůbec kontaktovat a na cokoliv se doptávat.
Ideální je, když veškeré informace přicházejí v tu správnou chvíli. Například: kdy dorazí moje objednávka? Jak mám něco sestavit? Pokud tohle zákazník ví, nemusí se ptát. Zákaznická péče pak slouží hlavně jako opora, nikoliv nutnost.
Problém je, že většina firem místo prevence jen hasí požáry. Help linky se hroutí pod náporem dotazů, ale nikdo se neptá: Proč nám vůbec tolik lidí volá? Řeší se symptomy, ne příčina. A právě tady se láme chleba mezi firmami, které zákazníky udržují, a těmi, které je naopak ztrácí.
VPS Centrum
Vyzkoušejte zdarma naši aplikaci pro správu serveru a domén. Budete si připadat jako zkušený administrátor.
Zákaznický servis není náklad, ale investice
Většina firem vnímá zákaznickou podporu jako nutné zlo, do kterého musí sypat peníze. Jenže podle Mária je tahle představa zastaralá.
Podpora může být dokonce profitové středisko. Lidi pořád nevidí, jak velký dopad má kvalitní servis na tržby.
Společnosti, které pochopí sílu zákaznického servisu, umí díky němu nejen udržet klienty, ale dokonce prodávat víc. Jak? Například personalizovanými nabídkami nebo rychlým vyřešením problému, které přiměje zákazníka se vrátit.
Náš zákazník, náš partner, nikoli náš pán
Jak přistupovat k zákazníkům, kteří jsou naštvaní nebo agresivní? Podle Mária je zásadní vnímat zákazníka jako partnera:
Když na vás zákazník křičí, nikdy nekřičte nazpět. Nekřičí na vás, ale na situaci, do které se dostal a vy mu s ní můžete pomoct. Zodpovědní jste vždy vy jako firma. A vztahy jsou to, co v byznysu rozhoduje.
A jak tedy takového naštvaného zákazníka zvládnout? Snažte se situaci zklidnit. Kdyby nic nepomáhalo, v praxi se prý mnohokrát osvědčilo, když operátor hovor slušně ukončil se slovy, že za pár minut zavolá zpět. Můžete říct například:
Je mi velice nepříjemné, když na mě křičíte. Jsem tu proto, abych vám pomohl a společně to vyřešíme. Ve chvíli, kdy zákazník cítí, že ho někdo poslouchá, v 99 % případů se uklidní.
Klíčem k úspěchu je změna přístupu. Pokud firma investuje do budování vztahů místo do odrážení dotazů, zákazníci se přirozeně vrací. A nejen to – často firmu doporučují dál.
Freelo - Nástroj na řízení úkolů a projektů
Přidej se, pozvi svůj tým a klienty, rozděl práci a sleduj, jak se úkoly dají do pohybu.
Propojení kanálů je klíčem k úspěchu
Jsou firmy, které zákaznickou podporu pořád řeší jen skrze e-mail. To nemusí být vždy chyba, ale jakmile je lidí v týmu víc, už potřebujete systém. Žijeme však v době, kdy zákazníci očekávají okamžité odpovědi, a to přes různé kanály.
Dobrý zákaznický servis není o tom, že někam napíšete a čekáte týden na odpověď. Je o tom, že dostanete rychlou a konzistentní odpověď, ať už píšete na e-mail, Facebook nebo voláte.
Právě proto vytvořil SupportBox – nástroj, který sjednocuje e-mail, chat, telefon i sociální sítě na jedno místo. Výsledek? Každý operátor vidí celou historii komunikace se zákazníkem a může reagovat rychle a relevantně.
Zmiňuje také zajímavý příklad z praxe:
Znám firmu, kde ve tři odpoledne měli prázdný inbox. Později se ukázalo, že všechny zprávy v tu dobu jednoduše házeli do koše, aby mohli jít domů. Až se zavedením SupportBoxu majitel pochopil, kde je problém.
Tak takhle prosím ne. 🙂
AI jako pomocník, nikoliv náhrada
Firmy často hledají v AI spásu, ale podle Mária je to slepá cesta. AI může být skvělým asistentem, ale nikdy nenahradí lidský přístup.
Chatbot odpoví na rutinní dotazy, ale nevyřeší složitější situace. A hlavně – nemůže budovat vztah.
Kolem AI v zákaznické podpoře panuje mnoho mýtů. Mário se k tomu staví jasně:
AI má být asistent, ne náhrada člověka. Například Lucy AI, naše AI asistentka, dokáže vyhledat odpovědi v interní znalostní bázi a připravit je pro operátora, ale konečnou odpověď by měl dát člověk. Všichni řeší chatboty a voiceboty, důležitější ale je, aby zákaznická péče fungovala lidsky.
Nejlepší využití AI? Jako pomocník, který uvolní ruce lidem, aby se mohli věnovat skutečně důležitým věcem. Tedy zákazníkům.
Když je zákazník víc než zákazník
Nakonec přišel Mário s dokonalým příkladem ideální zákaznické péče, kterou všichni známe. Představte si oblíbenou kavárnu, kam pravidelně chodíte a už ve dveřích slyšíte: „cappuccino jako vždycky?“ Přesně takový pocit bychom měli zákazníkům nabídnout všude.
Pokud u nás někdo pravidelně nakupuje, proč mu nenabídnout něco přesně v jeho cenové hladině, něco, co mu sedne? Stačí mít ty správné informace a ve správný čas.
Závěrem
Co tedy z rozhovoru s Máriem Roženským vyplynulo? Že zákaznická péče je o vztazích a otevřené komunikaci. Pokud tohle firmy pochopí, zákaznická péče přestane být pouhým nákladem. Stane se silným nástrojem, který může přinášet spokojenost, loajalitu a potažmo i peníze.
Podívejte se na celý záznam rozhovoru:
Nebo si dnes pusťte epizodu do uší:
Chcete se o zákaznické podpoře dozvědět víc? Pak nesmíte chybět na konferenci 👉🏼 Support Day, která proběhne 28. května. Podle Mária je to ideální příležitost pro všechny, kteří chtějí mít spokojené zákazníky a nechtějí si ze zákaznické podpory dělat strašáka.
