Jak jsme se zlepšovali v péči o zákazníky. Report ze školení s Máriem Roženským

(Aktualizováno 24. 3. 2024)

V srpnu jsme navštívili školení zaměřené na komunikaci a péči o zákazníky od Mária Roženského ze Supportboxu. A vedle úsměvu na tváři si odnášíme spoustu užitečných rad a “aha” momentů, ze kterých budeme čerpat na podpoře i my. A podělíme se o ně s vámi:

Pár breakpointů, které si ze školení odnášíme:

1. Náš zákazník = náš partner – jednejte s ním vždy rovnocenně a s respektem.
2. Neberte si věci osobně – což platí i v životě, ale tady dvakrát tolik. Nejednáte totiž za sebe, ale za celou firmu.
3. Vyvolávejte pozitivní emoce, jsou zárukou doporučení. Úsměv je slyšet i v telefonu.
4. Vaším úkolem není vědět vše. Stačí, že hledáte řešení. Vždy dejte vědět, kdy může zákazník očekávat odpověď.
5. Pokud nebudete pečovat o své zákazníky, až 30 % jich můžete ztratit.
6. Vždy odpovídejte na gró položené otázky, nenechte nikoho odejít bez odpovědi.
7. Nebojte se nadsázky – jednat s trolly na sociálních sítích není snadné, ale obejde se to i bez urážek.
8. Nenuťte zákazníky přemýšlet – nespoléhejte se na náhodu, jděte na jistotu.
9. Komunikace není vždy jen textová, bacha na UX webu a další aspekty vaší prezentace.
10. Úhlednost a přehlednost e-mailů hraje prim.
11. Poznejte vizi své firmy a následujte ji.
12. Komunikujte vždy jako H2H (člověk s člověkem) – niky nevíte, co se děje na druhé straně.
13. Kdo je připraven není překvapen – krize se stávají všem, je však důležité být na ně připravený.
14. Buďte měkcí k lidem, ale tvrdí k firemním procesům.

A co jsme se naučili?

Že péče o zákazníky je nekonečný cyklus. Když totiž o zákazníky pečujeme a naplňujeme jejich potřeby, budou u nás nakupovat a doporučovat nás dál. To by však sotva stačilo na nadpis, takže si to rozvineme. Jedna z myšlenek hned na úvod utkvěla v paměti nám všem:

“Se zákazníky se dnes můžeme setkat takřka všude, dokonce i u soudu.” 

U soudu se totiž jako s důsledkem špatně vedené zákaznické podpory setkat nechcete. A bohužel se to stává. Takže si popíšeme, co je důležité pro to, abychom dosáhli šťastného konce, čemuž rozumějte jako nákupu/registrace či doporučení.

Školení trvalo celý den, nicméně se nestalo, že bychom se nudili nebo ztratili pozornost. Mário mluvil poutavě a své know-how rozdělil do několika fází. Poznatky z nich si tu v krátkosti popíšeme.

“Nejlepší zákaznická péče je, pokud ji zákazník vůbec nepotřebuje. Na webu totiž snadno dokáže najít veškeré informace v ten správný okamžik.”

Co je to správná komunikace

Správná komunikace znamená jednat se zákazníky tak, jako byste jednali se svým partnerem. Rovnocenně a s respektem. Nikdo totiž nechce frustrované zákazníky, kteří odešli z webu, aniž by se dozvěděli, co potřebovali (protože jim nikdo neodpověděl). Podle Mária jde až o 57 % případů a až 73 % nakupujících rádo utratí víc, pokud dostanou skvělou zákaznickou péči.

Úkolem je tedy odchytnout zákazníka v jeho rozhodovací nebo informační fázi co nejdříve. Naším úkolem není vědět nutně vše, co potřebuje vědět, ale je určitě dobré “nahnat čas” tím, že komunikujeme časový rámec, kdy se ozveme zpět s řešením. A zkusit zodpovědět hlavní gró každého dotazu.

Je tedy jednoznačně dobré vyvolat v zákazníkovi pozitivní emoce ze zkušenosti s naší službou, jedině ty jsou zárukou následného doporučení.

V našem případě, mluvíme-li o světě technologií, se musí vyhrávat pozitivní zkušenost neustále.

5 pilířů správné komunikace

• Oslovení.
• Poděkování.
• Ujištění.
• Pochopení, co zákazník chce.
• Návrh řešení + časový horizont.
• Poděkování, že napsal + výzva k další komunikaci / zpětné vazbě…

VPS Centrum

Vyzkoušejte zdarma naši aplikaci pro správu serveru a domén. Budete si připadat jako zkušený administrátor.

Co správná komunikace naopak není

Jedna z věcí, která se nevyplatí, je nechat zákazníky přemýšlet za vás. Jde například o situace, kdy dáváte tzv. “prázdné rady”. Takové jsou například:

• “To já nevím, zavolejte si na xxx.”
• “Já nevím, zkuste nám zavolat odpoledne, na e-maily moc nejsme.”
• “Nevím” namísto “Dejte mi prosím chvilku, hned se podívám.”

Jednejte vždy jako H2H (Human to Human), tedy jako člověk s člověkem, s respektem. Nikdy nevíte, kdo je na druhé straně a jaký má ten dotyčný/á den. Což nás opět vrací k → nic si neberte osobně, jednáte za firmu a ne za sebe. Proto vždy komunikujte slušně, neutrálním tónem, s diakritikou a pokud možno skvěle česky. 🙂

Jak zvládat krize

Víte, co je to krize v komunikaci se zákazníky? Je to situace, kdy zvednete telefon a na druhém drátě na vás někdo křičí a vy to dokážete ustát jako profík. Neurážíte, nekřičíte, nebrečíte (i když na o máte právo) … Takový hovor může vypadat například jako v jedné známé telefonní nahrávce s paní Broučkovou:

A co v takové situaci dělat? Mário radí, že klíčem úspěchu je být na krize připravený, protože se stávají všem. Kdo je totiž připravený, není překvapený. Základem zde může být sebevědomé jednání, zdravé vymezení hranic, souznění a nebo jednoduše empatie. Umět se vcítit do frustrovaného zákazníka, porozumět jeho problému a pak jednat. Drtivá většina přešlapů podpory totiž vychází z naprostého nepochopení druhé strany.

Klasicky vhodná reakce může být například:

“Nebojte se, osobně se postarám o to, abychom problém vyřešili. Ještě dnes odpoledne se vám ozvu s řešením.”

Jednoduše buďte vždy měkcí k lidem, ale tvrdí k firemním procesům. Pokud se stane chyba na vaší straně, neperte špinavé prádlo před zákazníkem. Jen s pokorou uznejte chybu a co nejdříve problém vyřešte. Seřvat kolegu můžete až později. :-))

Nicméně, pomůže používat pozitivní slova a i když chyba není na vaší straně, polkněte ego a i tak můžete zákazníka uklidnit.

A jak zvládat stres?

Když už je toho na vás příliš, je dobré vyzkoušet některé z ověřených biohackerských triků:

• Správné dýchání – Krabicový a brčkový dech.
• Lehnout si na chvíli na zem a doslova se uzemnit.
• Dopřávat si pravidelně “time off” (vypnout od řešení).
• Strava – vynechat cukry a stimulanty.
• Možnost sdílení – sdílejte s kolegy + i -.
• Sport.
• Příroda.
• Vděčnost – malá dávka každodenní vděčnosti snižuje stres.
• Příprava – kdo je připraven, není překvapen.

“Je totiž 5-6x dražší získat nového zákazníka, než si udržet stávajícího.”

Mrkněte i na video návod přímo od Mária, kde radí, jak se stresem bojovat:

Komunikace není jen textová

Každý zákazník přichází do styku s vaším webem a péčí, kterou mu věnujete, ještě než vás vůbec kontaktuje. Mluvíme o uživatelské zkušenosti (UX), kterou s vaším webem nebo systémem má. Všude, kam jde, by měl být ujištěný, že je na správném místě a že se o něj postaráte.

V takový moment je důležité neházet mu pomyslné klacky pod nohy. Měl by jasně vědět, jaký je další krok, kam má kliknout atd., když například:

• Prochází nákupní košík a chystá se provést platbu.
• Když se snaží “prosekat” překrývajícími se prvky, které mu znemožňují provést další krok v objednávce.

Mário ukázal na příkladu jednoho nejmenovaného webu, jak takové špatné UX může vypadat.

Ale nejde jen o web. Důležitá je celková vizuální prezentace, se kterou se zákazník setká. Například viditelné prvky v předmětu e-mailu nebo zprávě samotné, které tam nemají co dělat.

“Buďte měkcí k lidem, ale tvrdí k procesům!”

Procesy. Pro spoustu lidí sprosté slovo, jiným dokonce nahání husí kůži, ale neměly by. Pokud je správně nastavíte, zjednoduší práci nejen na zákaznické péči, ale napříč celou firmou.

“Správně navržený a nastavený proces by měl být vždy stejný. Výsledky práce by se neměly nijak lišit, ať už podle něj postupoval kdokoliv.”

Jejich cílem je stále opakující se činnosti co nejvíce usnadnit. Ušetřenou energii pak totiž můžete věnovat užitečnějším a náročnějším činnostem.

Mluvíme o činnostech, které se opakují na denní, týdenní i měsíční bázi. Právě takové činnosti vyžadují co nejvíce pečlivosti a přesné dodržování postupů.

“Buďte měkcí k lidem, ale tvrdí k procesům v podstatě znamená: Pokud pracovník udělá chybu, přestože byl s procesy seznámen, je na vině on sám. V opačném případě nebyly procesy správně popsané a nastavené.”

Procesy si evidujte, jak na to?

• Ideálně tou nejzákladnější formou v podobě jednoduchých online dokumentů (Google Docs, Notion, Office 365), které jsou přístupné všem.
• Strukturujte si je – do hlavičky uveďte stáří dokumentu, datum posledních změn, zda je aktuální a kdo je za něj zodpovědný.
• Sjednoťte si i stav procesů:
  • Nový
  • Rozpracovaný
  • OK
  • Čeká na schválení
  • Zastaralý
• Do takového dokumentu se hodí evidovat i zpětnou vazbu klientů například návrhy na provedení změn na webu a aktualizace produktu. Můžete si evidovat datum, který klient tuto změnu navrhl a následně se mu ozvat s tím, že jste tuto změnu provedli.

A jako bonus za aktivitu jsme si odnesli chytrou knihu!

Hujer se nezapře. ? Sami bereme péči o zákazníky jako jeden z našich hlavních prodejních argumentů. O zákazníky zkrátka pečujeme jako o vlastní rodinu. Avšak nesmíme usnout na vavřínech, pořád je co zlepšovat. A díky Máriově knize to půjde raz dva.

Freelo - Nástroj na řízení úkolů a projektů

Přidej se, pozvi svůj tým a klienty, rozděl práci a sleduj, jak se úkoly dají do pohybu.

Jak na to jdeme u nás

Koho potkáte na podpoře ve Váš Hosting?

Na podpoře jste se určitě setkali s Járou Ludvíkem. Je to náš dostihový kůň. Neuvěřitelně ochotný chlapík, o kterém občas říká náš Karel, že by nejraději klientům pomohl a ještě u toho jim uvařil večeři. :-))

Jak sám říká, na téhle práci miluje hlavně ty příběhy lidí skrývající se za každým ticketem.

Na podpoře ho najdete od pondělí do pátku, nejčastěji v čase od 9 do 17:00. Odpovídá jak na e-maily, tak i na telefony.

Zdenda Sobotka

Zdenda k nám nastoupil po 5leté “štaci” v CZ.NIC. O sobě řekl, že ho práce v terminálu baví, proto jsme mu svěřili pozici Linux admina.

Ivet je nejmladší člen našeho basementu. Primárně se u nás stará o marketing a pomáhá i se zákaznickou podporou. Jak říká Mário, skvělá zákaznická zkušenost může velmi snadno nahradit špatný marketing, ale opačně to neplatí. Špatná péče o klienty, skvělý marketing nenahradí. Za nás bychom ještě doplnili, že pro dobrý marketing je důležité znát perfektně váš produkt a právě zákaznická podpora je pro to skvělým cvičištěm.

Mário si nás tajně proklepnul

A jak jsme dopadli? Dost příznivě. 🙂

Jak jsme řekli, vždycky je co zlepšovat. Těší nás, že jsme netušili, že jistý “Peter” je jen Mário v převleku, a tak jsme nemohli nic manipulovat. Na chat se u nás snažíme odovídat co nejdříve, ale stane se, že si člověk zprávy někdy nevšimne nebo se zrovna naplno věnuje jinému klientovi.

Určitě vás zajímá to “ale” u e-mailu. V tomto případě šlo o to mluvit k zákazníkovi tzv. jeho řečí. My jsme po dobu své práce samozřejmě tak trochu deformovaní a výrazy jako Munin (což je mimochodem operační systém) jsou po nás automatika. Avšak, tázající nemusí nutně tušit, o čem mluvíte a jen to vyvolává další zbytečné dotazy navíc. Buďte vždycky jasní a mluvte jednoduše a pochopitelně.

Zároreň jsme na konci zákazníka zapomněli vyzvat k další akci. Klient pak nemusí tušit, co se od něj vlastně očekává. Nespoléhejte se na náhodu, jděte na jistotu. Dobré je v takový moment doplnit něco navíc, provést drobný upsell (třeba neví, že by se mu mohlo něco hodit) a nebo doporučit další kroky, které by mu mohly v jeho řešení pomoci. K tomu slouží perfektně například návody z předem připravené znalostní báze.

Zajímá vás, jak to děláme ve Váš Hosting? Mrkněte na náš článek.

Tak, a to je pro dnešek všechno. Pokud se vám naše články líbí a nechcete si žádný nechat ujít, sledujte náš blog. Určitě nás potěší, když nám dáte follow na našem Facebooku nebo Instagramu.